ЕДДС: выслушать, объяснить, помочь

Published on Friday, 16 April 2021 18:41

Единой дежурно-диспетчерской службе Кинель-Черкасского района – 10 лет

Многим кинель-черкассцам известны телефонные номера Единой дежурно-диспетчерской службы Кинель-Черкасского района: 4-78-88 и 112. Но мало кто имеет достоверное представление о том, как она работает и какие обязанности у ее сотрудников. Между тем они ежесекундно держат руку на пульсе всего муниципалитета и чутко следят за малейшим сбоем в ритме его повседневной жизни. Недавно кинель-черкасская ЕДДС отметила важную дату – 10 лет своей непрерывной, круглосуточной деятельности. Мы беседуем с руководителем службы С.В.БУГАКОВЫМ.

Сергей Владимирович, расскажите, пожалуйста, о главных ежедневных задачах вашей работы?

– Единая дежурно-диспетчерская служба создана для оперативного решения проблем жителей и быстрого реагирования на их заявки. Ежедневные задачи – прием, обработка и передача информации в соответствующие службы, в зависимости от рода обращений. Если это связано с электроснабжением – в «ССК» и «МРСК», теплоснабжением МКД – обслуживающим компаниям, также мы сотрудничаем с полицией, МЧС, службой газового хозяйства и другими.

По каким поводам кинель-черкассцы обращаются в ЕДДС чаще всего?

– Чаще всего звонки связаны с жилищно-коммунальными проблемами: обеспечение теплом, электроэнергией, водой, проблемами с канализацией. Больше всего звонков по поводу перебоев в подаче электроэнергии. В основном это связано с погодными явлениями. Когда ухудшается погода, начинается дождь, шквалистый ветер, телефон может звонить, не умолкая. Электроснабжение сегодня – основной источник всех благ. Если нет электричества – встают водяные насосы, наступают перебои в теплоснабжении. Естественно, люди испытывают неудобства, а порой даже стресс.

То есть диспетчерам приходится выслушивать истерики и ругань? Стрессовая работа делает из них психологов...

– У нас все диспетчеры – психологи. Зачастую люди звонят, когда у них эмоции уже зашкаливают, и в первую очередь выливают свой негатив, а потом проясняют ситуацию. Диспетчеры ЕДДС первыми принимают на себя этот удар. Сегодня многие обслуживающие организации сократили свои диспетчерские службы, номер 112 легкодоступен, поэтому все звонки, связанные с аварийными ситуациями в системе ЖКХ, поступают к нам.

В любом случае диспетчер обязан выслушать человека и, в первую очередь, постараться понять, что же стало причиной звонка, чтобы в дальнейшем грамотно скоординировать работу экстренных служб.

Каждые пять лет диспетчеры проходят обучение в Самарском областном центре по делам ГО и ЧС (часть сотрудников проходила обучение в городском центре в Тольятти в «Школе 112»), где дается ознакомительный курс по принятию звонков и поведению с агрессивно настроенными людьми, поэтому большое значение имеет опыт.

Курьезные случаи в вашей работе бывают?

– Сколько угодно. Бывает, что человек становится пленником собственной квартиры, потому что случайно захлопнулась дверь; или, наоборот, не может попасть в квартиру, из-за того, что сломался ключ. У нас просят помочь достать с дерева кошку; когда споткнулись и не могут встать; звонят просто, чтобы поговорить, особенно ночью. Люди знают, что, набрав номер 112, найдут самого удобного собеседника, который всегда выслушает и даст компетентный совет.

Был такой случай: звонит в три часа ночи гражданин, представляется и говорит, что хочет переименовать улицу в Кинель-Черкассах. Интересуется, как ему выйти на губернатора, а лучше на президента. Дежурный диспетчер поддержал собеседника, сказал, что вопрос серьезный, ночью его не решить, лучше позвонить утром.

Часто обращаются люди с психическими отклонениями. Одна девочка подросткового возраста регулярно звонила просто потому, что ей подарили сотовый телефон.

Порой диспетчерам приходится обращаться к букве закона, так как многие просят дать разъяснения юридического характера.

В сутки к нам поступает от 120 до 300 звонков. Большая часть из них не относится к компетенции нашей службы, но мы обязаны принимать все.

Есть ли у диспетчеров свои суеверия или приметы?

– Ничего такого на службе я не замечал. За исключением одного момента: во время передачи смены мы благодарим уходящих, а заступающим желаем отработать без происшествий. Но это, скорее, традиция. Хотя, возможно, в ней есть доля суеверия – если не пожелать хорошего дежурства, обязательно что-то случится.

Расскажите, пожалуйста, о работниках службы.

– Коллектив у нас небольшой – всего 6 человек, вместе со мной. Мой заместитель по управлению средствами связи Валерий Вячеславович Хаустов – хороший специалист, хотя работает недавно, с 2018 года, так же, как и я, и четыре диспетчера. Трое из них с десятилетним стажем. Это самые надежные и компетентные люди. Андрей Николаевич Абраменко и Александр Викторович Шорин имеют специальную подготовку. Абраменко служил авиадиспетчером, Шорин – бывший военный летчик. Ирина Васильевна Вьюшкина по образованию медицинский работник, знает, что такое дисциплина и долг. В этом году мы приняли новенькую. Светлана Евгеньевна Азина успешно прошла кадровый отбор, стажировку и теперь допущена к самостоятельному дежурству.

Самое главное – все члены коллектива стрессоустойчивые, вежливо общаются с людьми, ответственно и в полном объеме выполняют свои обязанности. Не изменяя традиции, желаю своим коллегам безаварийной работы!

О.Горбунова.